Cross-selling là gì? Làm chủ Cross-selling năm 2024

Cross-selling là gì? Phân biệt giữa Cross-selling và Upselling? Những yếu tố quan trọng để làm chủ chiến thuật Cross-selling năm 2023 hiệu quả cho doanh nghiệp?

1. Tổng quan về Cross-selling là gì?

Cross-selling (bán chéo) là việc giới thiệu và bán các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan hoặc bổ sung cho những gì khách hàng đã mua trước đó. Điều này dựa trên sự quan tâm hiện có của khách hàng và những sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua từ công ty. Cross-selling là một trong những phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất hiện nay, được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành.

2. Phân biệt giữa Cross-selling và Upselling

Mặc dù cả hai hình thức này thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng có sự khác biệt quan trọng:
Upselling

Hình thức này tập trung vào việc khuyến khích khách hàng mua các phiên bản cao cấp hơn hoặc có giá trị cao hơn của sản phẩm hiện tại. Các biểu đồ so sánh thường được sử dụng để chỉ ra rằng sản phẩm cao cấp sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Upselling giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ lựa chọn sản phẩm tốt hơn so với nhu cầu ban đầu. Các công ty nổi bật trong việc thực hiện Upselling thường giúp khách hàng nhận thức được giá trị mà họ sẽ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn.
Cross-selling

Hình thức này tập trung vào việc giới thiệu các sản phẩm bổ sung mà khách hàng có thể cần thêm ngoài sản phẩm chính họ đã mua. Ví dụ, bán một chiếc lược cho khách hàng vừa mua máy sấy tóc. Cross-selling phổ biến trong nhiều ngành nghề, từ thương mại điện tử, ngân hàng, đến bảo hiểm. Ví dụ: thẻ tín dụng được bán chéo cho những người mở tài khoản tiết kiệm, hoặc bảo hiểm nhân thọ được bán kèm theo bảo hiểm xe hơi.

3. Những ưu điểm của Cross-selling

Cross-selling có thể mang lại những giá trị lớn cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV): Bằng cách tích hợp sâu hơn vào hành vi mua hàng của khách hàng, Cross-selling giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.
• Lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt với nhiều sản phẩm khác nhau từ cùng một thương hiệu, họ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều hơn.
• Tăng doanh thu: Bằng cách thúc đẩy khách hàng mua thêm các sản phẩm bổ sung hoặc ít phổ biến hơn, doanh thu của doanh nghiệp có thể gia tăng đáng kể.
• Ngăn ngừa cạnh tranh: Khi doanh nghiệp đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ ít có khả năng tìm đến đối thủ cạnh tranh.

4. Quy trình Cross-selling

• Xác định sản phẩm và dịch vụ phù hợp để bán chéo: Các sản phẩm và dịch vụ phải bổ sung cho những gì khách hàng đã mua trước đó.
• Lựa chọn khách hàng tiềm năng: Để đạt hiệu quả, cần phải xác định khách hàng nào sẵn sàng tiếp nhận đề xuất bán chéo.
• Phát triển chiến lược bán chéo và hành trình khách hàng: Điều này bao gồm việc xây dựng các chiến dịch tiếp cận phù hợp và phân tích hành vi của khách hàng.

5. Những hạn chế của Cross-selling

• Gây khó chịu cho khách hàng: Nếu không có kế hoạch hoặc dữ liệu phù hợp, Cross-selling có thể phản tác dụng. Ví dụ: đề xuất các sản phẩm không liên quan hoặc không phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy phiền phức hoặc thậm chí bỏ đi.
• Không phải lúc nào cũng hiệu quả: Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, trong một số trường hợp, việc bán kèm có thể dẫn đến thua lỗ nếu không được thực hiện đúng cách.

6. Gợi ý cải thiện chiến lược Cross-selling

• Sử dụng chiến dịch nhỏ giọt qua email: Để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, doanh nghiệp có thể áp dụng chiến dịch nhỏ giọt qua email, nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng và tiếp tục cung cấp các đề xuất giá trị.

• Đảm bảo sản phẩm phù hợp: Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn giới thiệu thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh các sản phẩm không liên quan.
• Tập trung vào khách hàng trung thành: Các khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng lại cao hơn, do đó việc tập trung xây dựng chiến dịch Cross-selling dựa trên tệp khách hàng này là cần thiết.

7. Cách thức triển khai Cross-selling hiệu quả

• Giới thiệu các sản phẩm liên quan: Cung cấp các sản phẩm bổ sung có liên quan, hỗ trợ các tính năng của sản phẩm chính mà khách hàng đã mua.
• Đặt vị trí sản phẩm thông minh: Ví dụ, các sản phẩm có giá rẻ và phụ kiện nhỏ có thể được hiển thị trên trang thanh toán, trong khi các sản phẩm đắt tiền hơn nên được giới thiệu trên trang sản phẩm chính.
• Khai thác hành vi mua sắm bốc đồng: Sử dụng các cụm từ như "Khách hàng cũng mua", "Sản phẩm liên quan" để kích thích người mua.
• Giới hạn số lượng sản phẩm đề xuất: Tránh hiển thị quá nhiều sản phẩm bổ sung, giới hạn lý tưởng là ba sản phẩm, để tránh làm khách hàng bị choáng ngợp.

Kết luận
Cross-selling là một chiến lược mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tăng cường doanh thu và lòng trung thành của khách hàng nếu được thực hiện đúng cách. Khi bạn hiểu rõ về cách vận dụng Cross-selling hiệu quả, nó có thể trở thành một công cụ không thể thiếu để tăng trưởng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.